O abordare respectuoasa, editia a II-a

O abordare respectuoasa: Subtila arta de a pune intrebari in loc de a face afirmatii/ Humble Inquiry: The Gentle Art of Asking Instead of Telling de Edgar H. Schein iti dezvaluie elegant si convingator arta de a construi relatii de incredere, de a rezolva probleme si de a duce lucrurile la nivelul urmator in organizatia ta punand intrebari si nu facand afirmatii. Asta pentru ca Edgar H. Schein s-a convins de-a lungul carierei sale de 50 de ani de profesor si consultant ca ceea ce conteaza cu adevarat in construirea unor relatii interumane solide, bazate pe incredere, este priceperea noastra de a pune intrebari si nu aceasta tendinta aproape naturala de a oferi recomandari si sfaturi.

Asadar, cartea  de fata te va invata cum sa pui intrebari, mai exact ce anume sa intrebi, cand anume sa intrebi si mai ales ce atitudine sa adopti atunci cand pui intrebari. Asta pentru ca pentru a construi relatii de incredere este nevoie de o abordare respectuoasa. Prin urmare, aceasta lectura este cum nu se poate mai recomandata, daca iti doresti relatii mai bune:

• La nivel personal in contextul unei diversitati culturale tot mai accentuate;

• In cadrul organizatiei tale;

• Ca lider sau manager pentru a facilita indeplinirea sarcinilor in cadrul organizatiei.

Edgar H. Schein este o somitate in domeniile dezvoltarii organizationale, dezvoltarii carierei si psihologiei organizationale. A studiat la universitatile Chicago, Stanford si Harvard, la aceasta din urma luandu-si si doctoratul in psihologie sociala. Este profesor emerit al Institutului de Tehnologie din Massachusetts (MIT) unde a predat timp de 48 de ani. De-a lungul timpului a primit numeroase premii pentru bogata sa activitate in domeniul psihologiei sociale si organizationale. Cartea de fata este o distilare a muncii sale de cercetare in aceste domenii, aratand cum interactioneaza cultura si comportamentul individual si ce va insemna, in  sensul comportamentului contracultural, sa te descurci in contextul schimbarilor care au loc acum in lume.

Cartea este impartita in 7 capitole dupa cum urmeaza:

Capitolul I: Abordarea respectuoasa

„Suntem inclinati sa facem afirmatii in loc sa punem intrebari, pentru ca traim intr-o cultura pragmatica, axata pe rezolvarea problemelor, in care este apreciat faptul ca stii lucruri si ca le spui si altora ce stii. Traim, de asemenea, intr-o societate structurata, in care construirea relatiilor nu este atat de importanta ca indeplinirea sarcinilor, in care este un lucru normal si de asteptat ca subordonatul sa puna mai multe intrebari decat sa afirme ceva, in timp ce seful mai mult afirma decat intreaba. Sa trebuiasca sa intrebi e semn de slabiciune sau de ignoranta, asa ca evitam pe cat posibil sa facem asta.”

Capitolul I vorbeste despre respect, ce este el, cum il putem exersa facand mai putine afirmatii, punand mai putine intrebari, dar ascultand si intelegand mai bine, dar si despre cele trei tipuri de respect pe care le experimentam in viata de zi cu zi: 

1) Respectul de baza - respectul pe care il simtim fata de persoanele mai in varsta; 

2) Respectul optional - respectul fata de cei care ne uimesc cu realizarile lor, 

3) Respectul de circumstanta - care rezulta din faptul ca din cand in cand depindem de altcineva pentru a indeplini o anumita sarcina. Acest din urma tip de respect este vazut de Edgar H. Schein drept cheia abordarii respectuoase si a construirii relatiilor pozitive.

Un capitol foarte util pentru lideri, manageri si profesionistii din diferitele industrii, care le atrage atentia acestora ca e necesar sa invete sa adreseze intrebarile care duc la construirea de relatii si sa evite intrebarile retorice, care sugereaza raspunsul, intrebarile stanjenitoare sau afirmatiile sub forma de intrebare, menite sa provoace si sa puna interlocutorul la colt.

Capitolul II: Abordarea respectuoasa in practica – exemple de caz

„Abordarea respectuoasa este abilitatea si arta de a ajuta pe cineva sa se exprime liber, de a pune intrebari la care nu stii inca raspunsul si de a construi o relatie bazata pe curiozitate si interes fata de cealalta persoana.”

In acest capitol vei intelege in mod practic cum sa folosesti abordarea respectuoasa pentru a rezolva in mod elegant diverse probleme din cadrul organizatiei sau pentru a te comporta adecvat in diversele imprejurari de zi cu zi. Exemplele furnizate aici de autor iti vor arata modalitati eficiente de a pune problema, dar si modalitati contraproductive, ceea ce va evidentia cu atat mai mult faptul ca modul in care ne indeplinim diversele sarcini depinde foarte mult de calitatea comunicarii pe care o avem cu ceilalti. 

Acest capitol iti va arata mai precis cum:

• Sa nu raspunzi inainte de a fi sigur ca ai inteles corect intrebarea;

• Sa te lasi condus de curiozitate;

• Sa soliciti exemple atunci cand sunt necesare explicatii suplimentare;

• Sa procedezi corect atunci cand o intrebare este adresata intr-un cadru de grup;

• Sa pui intrebari deschise.

Capitolul III: Cum diferentiem abordarea respectuoasa de alte tipuri de abordari

Pentru a intelege mai bine prin ce se distinge abordarea respectuoasa de alte tipuri de abordari, autorul o studiaza aici prin comparatie cu:

1. Abordarea diagnostic – care influenteaza procesul de gandire al celuilalt, incercand sa diagnosticheze prin adresarea de intrebari referitoare la sentimente si reactii; cauze si motive sau intrebari orientate spre actiune; intrebari sistemice; 

2. Abordarea confruntationala – cu ajutorul careia introduci propriile idei in discutie, sub forma de intrebari si care acopera aceleasi categorii de diagnosticare amintite mai sus;

3. Abordarea procedurala, care este la randul ei de mai multe tipuri:

• Abordarea procedurala modesta;

• Abordarea procedurala de tip diagnostic;

• Abordarea procedurala confruntationala;

Capitolul IV: Cultura lui Fa si Spune

„Rezultatul unei culturi pragmatice, individualiste, competitive, orientate pe rezultat este ca nivelul respectului a scazut pe scara valorilor.”

In acest capitol autorul ne familiarizeaza cu principalele tare ale societatii americane si nu numai care fac ca astazi o abordare respectuoasa sa fie din ce in ce mai dificila. Este vorba mai exact despre faptul ca:

• Cultura contemporana pune un pret mai mare pe indeplinirea sarcinilor decat pe construirea relatiilor interumane, asta pentru ca indivizii sunt din ce in ce mai pragmatici, individualisti si orientati spre propriul succes.

• Traim intr-o cultura a afirmatiei; viata e o permanenta competitie si asa cum spunea Stephen Potter in 1950 „cultura noastra e a jucatorului si a depasirii celuilalt”;

• Superiorii ierarhici, doctorii si alte categorii cu putere decizionala stapanesc mult prea bine arta de a face afirmatii si insuficient abilitatea de a pune intrebari.

Capitolul V: Statutul, rangul si limitele functiei, ca inhibitori

In acest capitol autorul defineste tipurile de relatii si tipurile de roluri in relatii care ne survin de-a lungul timpului, dar si cum trebuie sa ne adaptam discursul in functie de acestea pentru a avea o abordare respectuoasa si pentru a construi o relatie de incredere. Vorbim astfel despre:

• Relatii instrumentale sau relatii orientate pe sarcina care se creeaza atunci cand o persoana are nevoie de ceva de la cealalta persoana;

• Relatii expresive sau relatii orientate pe persoana care sunt determinate de o nevoie personala de a construi relatia;

In fiecare dintre aceste tipuri de relatii discursul difera aproape total, iar motivul este cat se poate de simplu. Intrebarile personale care ar duce la construirea unei relatii de incredere in cadrul relatiilor expresive, ar fi considerate total nepotrivite si ar duce la o lipsa de incredere in cadrul relatiilor instrumentale si invers. Asadar, e important sa stim ce se cuvine si ce nu in cadrul diferitelor relatii pentru a nu fi considerati deplasati.

Capitolul VI: Forte din interiorul nostru care actioneaza ca inhibitori

In acest capitol autorul ne invita „sa privim” prin Fereastra Johari, pentru a intelege cum sunt implicati in comunicare: sinele ascuns, sinele deschis, sinele necunoscut si sinele orb, si cum ne ajuta, sau dimpotriva, ne impiedica, fiecare dintre aceste laturi ale noastre in comunicare.

Pe de alta parte intelegem cum functioneaza ciclul ORJI (observatie – reactie – interventie – judecata) si descifram complexitatea comunicarii, intelegand de ce noi nu gandim si nu vorbim despre ceea ce vedem, ci despre ceea ce suntem capabili sa gandim si sa vorbim. 

Retinem astfel ca gravele erori de comunicare care ne pot face sa parem caraghiosi sau agresivi nu pot fi preintampinate decat printr-o abordare respectuoasa care inseamna sa pui intrebarile potrivite, intr-un mod potrivit, la momentul potrivit.

Capitolul VII: Dezvoltarea atitudinii de abordare respectuoasa

Pe parcursul cartii am observat cum abordarea respectuoasa ne poate ajuta sa construim relatii de incredere, sa evitam situatiile caraghioase sau cum sa solutionam mai eficient problemele din organizatii. Asadar, cum facem sa inlocuim vechea abordare cu una… respectuoasa? Autorul iti ofera cateva idei in acest sens in acest ultim capitol. 

In final, nu-mi mai ramane decat sa te invit la o lectura obligatorie daca esti medic, manager sau liderul unei organizatii, sau optionala (daca nu te incadrezi in niciuna dintre categoriile mai sus amintite) care iti va oferi o schimbare radicala de perspectiva in ceea ce priveste abordarea relatiilor interumane:

„Toti ne aflam din cand in cand in situatii care cer inovare si asumarea unui anumit risc. Unii dintre noi suntem lideri formali; majoritatea dintre noi doar preluam fraiele si devenim lideri din cand in cand, in functie de situatia in care ne aflam. Provocarea suprema este sa descoperi ca in acele momente nu trebuie sa sfarsesti prin a le spune oamenilor ce sa faca, ci sa preiei conducerea printr-o abordare respectuoasa.”

TESTIMONIALE:

„Aceasta care e importanta in special pentru liderii care in aceste vremuri complexe au nevoie de sfaturi si unelte pentru a construi incredere in relatiile cu subordonatii lor, individual sau in cadrul echipelor de lucru”.

— Danica Purg, Presedinte, IEDC-Bled School of Management, Bled, Slovenia

„Siguranta oferita de intelepciunea unui expert, insufletita cu exemple personale. Plina de sfaturi practice si usor de citit, cartea de fata ma face sa privesc din nou asupra propriului comportament in relatiile cu ceilalti, atat la serviciu, cat si acasa”.

— Charles Handy

„Schein ne ajuta sa intelegem importanta depasirii sistemului ierarhic si al autoritatii pentru a crea relatii autentice bazate pe incredere si respect. O abordare respectuoasa incurajeaza construirea unor medii de siguranta pentru oamenii nostri si, in cele din urma, pentru pacientii nostri”.

— Gary S Kaplan, CEO al Virginia Mason Health System

REVIEW-URI